Si vous lisez cet article, vous avez sans doute déjà eu deux ou trois rendez-vous avec des gens qui proposent d’automatiser la gestion de votre organisme, et chacun vous a fait une démonstration convaincante. Le plus dur, c’est de deviner ce qui tiendra encore dans un an, quand vos sessions se seront multipliées et que plus personne ne se souviendra de qui a branché quoi.
Autant vous le dire dès le départ, je fais partie des gens que vous pourriez appeler pour ça, et chez moi, vos process passent avant les outils. Alors j’ai essayé d’écrire la grille que j’aimerais qu’on applique à tous les prestataires, moi compris, et vous verrez qu’elle parle assez peu de logiciels.
Les cinq pièges que je vois quand on choisit un prestataire.
Acheter l’outil avant d’avoir écrit le process. C’est le plus courant, et je le comprends, parce qu’une démonstration donne envie et que mettre sur papier le déroulé d’une inscription paraît beaucoup moins urgent. Sauf que l’outil va reproduire votre façon de faire telle qu’elle est, trous compris. Pour moi, automatiser un process cassé, c’est foncer plus vite dans le mur. Avant le premier rendez-vous, prenez une heure pour écrire comment se passe une session chez vous, de la demande à la facture du formateur.
Ne pas savoir qui fera le travail chaque jour. Certains prestataires construisent l’outil et vous le confient, d’autres font aussi une partie du travail à votre place, et les deux existent pour de bonnes raisons. Le piège, c’est de ne pas savoir lequel des deux vous achetez, et de découvrir trois mois plus tard que les relances ne partent plus, parce que chacun pensait que l’autre s’en occupait. Posez la question en une phrase, et faites écrire la réponse.
Ne confier la vérification à personne. Une automatisation peut s’arrêter du jour au lendemain, parce qu’un logiciel a changé, qu’un mot de passe a expiré ou qu’une adresse e-mail a été mal saisie. Si personne n’est chargé de regarder les alertes, vous l’apprendrez le jour où un stagiaire vous appellera parce qu’il n’a jamais reçu sa convocation. Ça se règle en nommant une personne, avant la livraison.
Laisser les comptes au nom du prestataire. Le compte de l’outil d’automatisation, le serveur, les accès à votre logiciel de gestion : si tout est ouvert à son nom, vous dépendez de lui pour la moindre modification, même s’il est de très bonne foi. Ça se décide en cinq minutes avant de commencer, et beaucoup plus difficilement après.
Signer sans savoir comment on en sort. Personne n’aime parler de la fin au début d’une collaboration, et pourtant c’est la question qui protège le mieux les deux côtés. Demandez ce que vous récupérez si vous arrêtez (vos données, sous quelle forme, la documentation) et combien de temps il faudrait à quelqu’un d’autre pour reprendre.
Sur quels critères choisir un prestataire d’automatisation ?
Je les ai rangés dans l’ordre où je les regarderais à votre place. Aucun ne suffit seul, et un prestataire qui coche les cinq peut quand même ne pas vous convenir, parce que la façon de travailler ensemble compte aussi.
| Critère | La question à vous poser | Ce qui doit vous rassurer |
|---|---|---|
| Spécialiste du secteur ou généraliste | Comprend-il comment vit un organisme de formation ? | Il pose des questions sur vos financeurs, vos émargements et vos formateurs avant de parler d’outils |
| Qui exécute au quotidien | Après la livraison, qui fait le travail chaque jour ? | Une réponse écrite, tâche par tâche : votre équipe, lui ou l’outil |
| Qui vérifie | Qui regarde les alertes, et quand ? | Une personne nommée, chez vous ou chez lui, avec un délai pour réagir |
| Réversibilité des données | Que récupérez-vous si vous arrêtez ? | Vos données exportables dans un format courant, un tableur par exemple, et une documentation à jour |
| Propriété des outils et des comptes | Au nom de qui sont les comptes et les abonnements ? | Les comptes ouverts au nom de votre organisme, avec vos propres accès d’administrateur |
Spécialiste du secteur ou généraliste.
Un bon généraliste de l’automatisation connaît souvent les outils sur le bout des doigts, et pour un sujet purement technique, il peut être le meilleur choix. Ce qu’il devra apprendre chez vous, c’est le métier : un dossier financé par un OPCO, le CPF sur EDOF, les émargements, la facture d’un formateur indépendant qu’on compare au planning. Un spécialiste arrive avec ce vocabulaire, et vous passez moins de temps à expliquer.
Pour ma part, je suis depuis trois ans le bras droit d’une dirigeante d’organisme de formation, du côté de celui à qui on délègue, et c’est là que j’ai compris pourquoi une information ne remonte pas, sans mauvaise volonté de personne. Quel que soit le profil en face de vous, faites le même test : racontez la même session à chacun et écoutez les questions qu’on vous pose. Celui qui demande qui relance le financeur a déjà compris une partie de votre problème.
Qui exécute au quotidien.
Il y a deux façons de travailler, toutes les deux sérieuses. Soit le prestataire fait une partie du travail à votre place (la saisie, les relances, le suivi des dossiers), et vous achetez du temps ; soit il construit le fonctionnement et les outils, et c’est votre équipe qui fait tourner l’ensemble. La première soulage vite, mais une partie de votre organisme dépend alors de quelqu’un d’extérieur. La seconde demande un peu plus à votre équipe au départ, et en échange, ce qui tourne reste entre ses mains.
Je travaille de la seconde façon : je conçois le fonctionnement et je construis les outils, et la saisie comme les relances restent entre les mains de votre équipe. Si vous hésitez sur ce qu’il vaut mieux garder ou confier, j’en parle dans l’article sur ce que vous gardez et ce que vous déléguez.
Qui vérifie.
C’est le critère qu’on oublie le plus, et je suis bien placé pour le savoir. J’ai déjà livré une automatisation qui marchait, et pourtant ses alertes sont restées des semaines sans réponse, parce qu’on n’avait pas clairement décidé qui devait les traiter.
Depuis, chaque process que je mets en place arrive avec sa vérification, confiée à quelqu’un de votre équipe qui sait quand regarder et quoi faire si ça dérape. Chez n’importe quel prestataire, demandez qui recevra les alertes, en combien de temps quelqu’un réagit, et ce qui est compris quand il faut réparer.
Réversibilité des données.
Vos données, ce sont les dossiers de vos stagiaires, vos sessions et vos factures, et elles doivent pouvoir sortir de chez le prestataire aussi facilement qu’elles y sont entrées. Pour les données personnelles, le règlement européen va d’ailleurs dans ce sens. Quand un prestataire traite les données de vos stagiaires pour vous, le RGPD demande un contrat qui prévoit, à votre choix, qu’il vous les rende ou qu’il les supprime à la fin de la prestation (c’est l’article 28, le lien est en bas de page).
Au-delà du contrat, demandez à voir avant de signer à quoi ressemble un export, sur un exemple, pour savoir ce que vous auriez entre les mains. Et regardez la documentation avec le même soin, parce que sans elle, vos données sortent bien, mais plus personne ne sait comment elles circulaient d’un outil à l’autre.
Propriété des outils et des comptes.
Concrètement, une automatisation tourne toujours quelque part : un compte Make, un n8n installé sur un serveur (je compare les deux dans l’article Make ou n8n), des accès à votre logiciel de gestion et à votre messagerie. Demandez au nom de qui ces comptes seront ouverts, qui paie les abonnements et qui garde les accès d’administrateur. Le plus simple pour vous, c’est que tout soit au nom de votre organisme et que le prestataire y ait un accès que vous pouvez lui retirer.
Il arrive qu’héberger un outil chez le prestataire ait du sens, pour éviter un abonnement de plus. Chez mes clients, ce que j’installe tourne sur un serveur à leur nom. Si votre prestataire héberge chez lui, faites écrire dans la proposition à qui appartient ce qui est construit, comment vous le récupérez et en combien de temps.
Que demander à un prestataire avant de signer ?
Voici les questions que je poserais à votre place, et que vous pouvez me poser aussi. Une réponse écrite vaut mieux qu’une promesse au téléphone, même sincère.
- « Qu’est-ce que vous voulez voir avant de proposer un outil ? » Un prestataire qui veut d’abord savoir comment votre équipe travaille a compris que l’outil vient après.
- « Après la livraison, qui fait quoi chaque jour ? » La réponse tient en une liste, tâche par tâche.
- « Qui reçoit les alertes quand une automatisation s’arrête, et en combien de temps quelqu’un réagit ? » Vous attendez un nom, ou au moins un rôle, et un délai.
- « Au nom de qui sont les comptes et les abonnements ? » Idéalement, au nom de votre organisme.
- « Si on arrête dans un an, qu’est-ce que je récupère, et sous quelle forme ? » Vos données, la documentation et la liste de ce qui tourne.
- « Qu’est-ce qui est compris quand il faut réparer ou modifier quelque chose ? » Une petite retouche et un nouveau besoin ne se facturent pas de la même façon, et il vaut mieux le savoir avant.
- « Combien d’heures de mon temps, et de celui de mon équipe, faut-il prévoir ? » Un chiffre en heures, même approximatif, vous en dit plus qu’un « pas grand-chose ».
- « Par quoi commenceriez-vous chez moi, et pourquoi ? » Un seul process d’abord, avec une raison que vous comprenez.
Si les réponses restent floues sur deux ou trois de ces points, reposez-les par écrit avant de signer, même si la démonstration vous a plu.
Comment je réponds moi-même à ces questions.
Puisque je vous ai donné la grille, autant que je m’y soumette. Chez un client, je cherche d’abord à comprendre comment le travail se fait, avant de parler d’outils. Dans un organisme de formation où les demandes commerciales arrivaient dans un tableau de suivi en ligne plein de doublons, j’ai commencé par demander au dirigeant de me raconter comment son équipe travaillait, et c’est seulement ensuite que j’ai construit l’outil. Une première version tournait au bout d’un mois, et aujourd’hui, plus d’une vingtaine de personnes s’en servent, y compris les nouveaux arrivants, qui le prennent en main facilement.
Les règles de chaque process sont écrites par quelqu’un de chez vous, je les relis, et c’est vous qui les validez. Ce que j’installe est documenté et fait de morceaux qu’on peut changer un par un, pour que votre équipe puisse s’en servir sans moi le jour où on arrête. Le détail est sur la page qui décrit comment je travaille comme prestataire, étape par étape, et si vous en êtes encore à choisir un logiciel, j’ai comparé les logiciels de gestion de formation et le sur-mesure.
Pendant l’appel de 30 minutes, vous pouvez me poser chacune des questions de cette page. Et si quelqu’un d’autre vous convient mieux, je vous le dirai.
