Vous avez confié les relances des pièces manquantes à quelqu’un de votre équipe il y a quelques mois, et dans l’ensemble, ça marche. Pourtant, la veille de chaque entrée en formation, vous rouvrez les dossiers un par un, le soir, parce que vous ne seriez pas tranquille autrement.
Et vous vous dites sûrement que vous devriez mieux savoir déléguer. Je vais être honnête : je crois que le problème vient rarement de vous, et presque jamais de la personne à qui vous avez confié la tâche. Quand on délègue l’administratif d’un organisme de formation, on transmet le travail, mais rarement la règle qui va avec, et encore moins le nom de celui qui vérifie, et c’est ce trou-là qui vous ramène devant l’ordinateur à dix heures du soir.
Alors on va reprendre ça process par process, avec, pour chacun, ce qui reste chez vous, ce que l’équipe peut prendre et qui s’assure que c’est fait.
Ce que j’ai appris du côté de celui à qui on délègue
Depuis trois ans, je suis le bras droit d’une dirigeante d’organisme de formation, donc à la place de celui qui reçoit les dossiers à traiter et les relances à faire. Et j’y ai compris que, quand une information ne remonte pas, c’est très rarement par mauvaise volonté.
Le plus souvent, la tâche avait bien été confiée, mais personne n’avait dit à partir de quand il fallait prévenir, ni ce qui pouvait attendre, ni qui s’assurait que c’était fait. Alors chacun faisait au mieux avec ce qu’il avait compris, et le dirigeant découvrait le problème au moment où il devenait urgent.
Le cas le plus parlant, je l’ai vécu dans un organisme où j’ai travaillé : une sous-performance sur un poste central y est restée invisible plus de deux ans, parce que le volume d’activité la masquait. Personne ne l’avait cachée. Avec le recul, il manquait simplement quelqu’un chargé de regarder ce poste-là de près.
Pour moi, un process que personne ne vérifie n’est pas un process, c’est un fichier.
Ce que vous gardez, ce que l’équipe et les outils portent, et qui vérifie
La règle que j’applique est assez simple. Vous gardez ce qui engage l’organisme, c’est-à-dire les prix, le choix des formateurs et tout ce qui sort du cadre, et vous confiez tout ce qui se répète et peut s’écrire en une règle. Voici ce que ça donne sur les process qu’on retrouve dans presque tous les organismes de formation.
| Ce que vous gardez | Ce que l’équipe et les outils portent | Qui vérifie, et quand |
|---|---|---|
| Les demandes et la vente. Les prix, les remises hors grille, et les formations que vous choisissez de vendre. | Le rappel de chaque demande, l’envoi du devis type et la relance. L’outil range toutes les demandes sur une seule liste, avec leur provenance. | Le commercial, chaque jour. Vous, le lundi, seulement les demandes qui attendent encore un rappel. |
| L’entrée en formation. L’accord pour un dossier qui sort du cadre, comme un financement inhabituel ou une demande que la règle ne prévoit pas. | L’ouverture du dossier dès la signature, la liste des pièces envoyée au stagiaire et la relance de celles qui manquent. | La personne chargée des dossiers, une semaine avant l’entrée. Vous, la veille, et seulement s’il reste un dossier incomplet. |
| Les émargements et l’assiduité. La réponse à donner quand un stagiaire décroche ou abandonne, surtout s’il est financé. | Le formateur fait signer à chaque séance, et les feuilles arrivent au même endroit sans qu’on ait à les réclamer. | La personne chargée des dossiers, chaque vendredi, session par session. |
| Les formateurs. Le choix de vos formateurs et leur tarif. | Les contrats, les pièces à jour, le planning, et la comparaison de chaque facture avec les heures prévues. | Le responsable pédagogique, avant chaque paiement. |
| La facturation et les financeurs. Ce qu’on fait d’un impayé qui dure : relancer encore, négocier ou passer à autre chose. | Les factures émises à la date prévue, les relances aux financeurs et le rapprochement avec la banque. | La personne qui suit la facturation, chaque semaine. Vous, le total non encaissé, chaque lundi. |
| La qualité et les audits. Ce que l’organisme promet, dans ses programmes et sur son site. | Les preuves rangées le jour même, plutôt que rassemblées la veille de l’audit. | Le référent qualité, ou votre consultant qualité, une fois par mois. |
Vous remarquerez que vous apparaissez encore dans la dernière colonne, et c’est voulu. Vous gardez le contrôle, simplement vous ne regardez plus la même chose : une liste courte des cas bloqués, au lieu de tous les dossiers un par un.
La colonne du milieu parle de l’équipe et des outils, parce qu’une bonne partie de ce qui se répète peut s’automatiser une fois la règle écrite : la liste des pièces qui part toute seule à la signature, la relance au bout de quelques jours, les feuilles d’émargement rangées au bon endroit. Ces automatisations, je les construis moi-même, mais toujours après que la personne qui fait le travail a écrit la règle et que je l’ai relue avec elle, sinon on envoie simplement les mêmes erreurs plus vite. J’explique cet ordre sur la page Méthode.
Externaliser, ou d’abord écrire comment ça marche
Quand l’administratif déborde, la première idée, c’est souvent d’ajouter quelqu’un : une assistante, quelqu’un à temps partiel pour les dossiers, ou un prestataire qui reprend la gestion à distance. Ces solutions peuvent très bien marcher, et je ne vous dirai pas de vous en passer.
Seulement, si les règles vivent dans votre tête, la nouvelle personne n’a que deux options : vous poser la question à chaque étape ou deviner. Si elle vous interroge sur chaque dossier, vous n’avez rien délégué. Et si elle devine, ça tient un temps, jusqu’au jour où vous recommencez à tout revérifier derrière elle.
| Ce qui change | Ajouter une personne, sans rien écrire | Écrire le fonctionnement, puis le confier |
|---|---|---|
| Où vivent les règles | Dans votre tête, puis peu à peu dans la sienne | Sur une page que toute l’équipe peut relire |
| Les premières semaines | Elle vous interroge sur chaque dossier | Elle suit la page et vous appelle sur les exceptions |
| Si elle s’en va | Ce qu’elle a appris part avec elle | La personne suivante reprend la page |
| Qui vérifie | Vous, comme avant | Une personne nommée, le même jour chaque semaine |
En fait, les deux chemins ne s’opposent pas. Une fois le fonctionnement écrit, vous pouvez confier la gestion administrative à un salarié, l’externaliser chez un prestataire ou en passer une partie à un outil, et vous saurez exactement ce que vous lui demandez. Si vous en êtes à choisir quelqu’un pour automatiser, j’ai réuni les questions à poser à un prestataire. Et si c’est surtout la gestion des formateurs qui vous mange vos semaines, l’article sur les heures perdues avec les formateurs va plus loin.
Par où commencer cette semaine
Ne déléguez pas tout d’un coup. Prenez le process qui vous a coûté le plus de soirées le mois dernier, et asseyez-vous une heure avec la personne qui s’en occupe, pour écrire ensemble les étapes telles qu’elles se passent vraiment, ce qui peut attendre sans vous et le moment à partir duquel elle doit vous prévenir. Si vous ne savez pas lequel c’est, le relevé d’une semaine que je décris dans l’article sur la réduction des tâches administratives vous le dira.
Ensuite, mettez un nom et un jour à côté de la vérification, le vendredi par exemple, et tenez comme ça quelques semaines avant de toucher à autre chose. Et si vous ne savez pas encore quels chiffres regarder chaque lundi, l’article sur le pilotage sans usine à gaz en propose cinq.
Quand votre premier process tient, vous le sentez vite. La veille d’une entrée en formation, vous ne rouvrez plus les dossiers le soir, parce que vous savez déjà lesquels attendent une pièce et qui s’en occupe.
Si vous voulez le faire avec moi
C’est exactement mon travail, et il y a deux façons de commencer. La plus légère, c’est un premier pas sur un seul process, une à deux semaines, avec un rapport et une restitution.
Pour tout l’organisme, c’est le Clear Up Diag, huit jours répartis sur trois mois, pendant lesquels je regarde avec votre équipe comment les choses se font un jour ordinaire. À la fin, vous savez par écrit qui peut reprendre chaque tâche, et par quoi commencer.
Ensuite, sur chaque chantier, quelqu’un de chez vous écrit les règles, je les relis et vous les validez. On confie chaque vérification à une personne, puis je construis les automatisations et je forme votre équipe à s’en servir. Le déroulé est sur la page des offres, et vous restez libre de vous arrêter après le premier pas.
