Vous cherchez quel formateur a animé la session de mars ou si la convention de l’entreprise est revenue signée, et pour chaque réponse vous ouvrez trois fichiers et votre boîte mail. Alors vous vous dites qu’il vous faut un CRM, et vous refermez l’onglet du premier logiciel venu devant ses écrans à 100 champs.
Ce moment-là, je le retrouve dans presque tous les organismes où j’interviens : tout le monde fait son travail, mais l’information est éparpillée, et quelqu’un passe ses soirées à la rassembler. Un CRM utile pour un organisme de formation est beaucoup plus petit qu’on ne l’imagine, et on le dessine avant d’ouvrir le moindre logiciel.
Ce que cherche un organisme de formation derrière le mot CRM.
Au sens strict, un CRM est un outil de relation client, pensé pour suivre des prospects et des ventes. Dans un organisme de formation, ce qu’il vous faut, c’est un peu différent : un seul endroit qui vous dit, sans erreur, où en sont vos formateurs et vos stagiaires et ce qui doit se passer ensuite. Le suivi des demandes et des ventes peut s’y ajouter, et chez certains organismes c’est même par là qu’on commence.
Si vous trouvez la bonne information sans ouvrir un autre fichier, vous avez déjà ce qui compte, et les graphiques attendront.
Avant l’outil, écrivez le chemin d’un dossier.
Le réflexe, c’est d’aller comparer les logiciels, et je le comprends parce que c’est la partie la plus concrète. Le problème, c’est que si vous choisissez l’outil avant de regarder comment le travail se fait, c’est votre organisme qui se plie à sa logique. L’équipe finit par remplir des champs qui ne lui servent à rien, puis par ne plus les remplir du tout.
Je commence donc par deux choses, sur une feuille ou un tableau blanc, comme je l’explique sur la page méthode. D’abord, les questions auxquelles vous voulez répondre sans chercher : quels formateurs sont disponibles le mois prochain, quels stagiaires n’ont pas reçu leur convocation, quelle pièce d’un formateur arrive à échéance, quelle session n’est pas encore facturée. Avec cinq ou six questions de ce genre, vous avez le cahier des charges de votre CRM.
Ensuite, le chemin d’un dossier, de la demande à la facture : on valide l’inscription, la convention puis la convocation partent, la session a lieu, et c’est quand les émargements reviennent qu’on peut facturer. À chaque étape, on note qui saisit l’information, à quel moment, et qui vérifie qu’elle est bien là. C’est le morceau que tout le monde saute, et c’est pourtant lui qui décide si votre CRM sera mis à jour ou abandonné au bout de quelques semaines.
Trois listes suffisent, et la session les relie.
La troisième, les sessions, est celle qu’on oublie le plus souvent.
| Liste | Ce que vous y mettez au départ | Ce que vous laissez de côté pour l’instant |
|---|---|---|
| Formateurs | nom, statut (salarié ou indépendant), spécialités, disponibilités, pièces à jour (contrat, justificatifs) et leur date d’échéance | l’historique complet, les notes libres |
| Stagiaires | nom, entreprise s’il y en a une, financeur, session, étape du parcours | les champs « au cas où » |
| Sessions | dates, lieu ou distanciel, formateur, stagiaires inscrits, financeur, état des documents (convention, convocations, émargements) | la marge, les statistiques |
La session rassemble tout le reste : elle a un formateur, un groupe, un financeur et des dates. Quand vos trois listes passent par elle, vous savez qui forme qui, quand, et pour le compte de quel financeur, sans recopier un seul nom.
Résistez à l’envie d’ajouter 30 colonnes « au cas où », parce que chaque champ est une information que quelqu’un devra remplir et mettre à jour, et un champ que personne ne regarde finit vide ou faux.
Une information, on la saisit une seule fois.
Chez un client, on partait d’un Trello plein de doublons. Avant de construire quoi que ce soit, j’ai pris le temps de comprendre, en entretien, comment les demandes arrivaient et qui les traitait. Le logiciel est venu ensuite : une première version qui fonctionnait au bout d’un mois, enrichie depuis, qui empêche les doublons et enregistre automatiquement les demandes avec leur provenance. Plus d’une vingtaine de personnes s’en servent, et les nouveaux arrivants le prennent en main facilement. Il sert au suivi commercial et pas au suivi des formateurs, mais le principe vaut pour vos listes aussi : chaque information a son endroit prévu, et les autres fichiers la reprennent de là.
Si vous saisissez un stagiaire dans le CRM, puis dans le suivi de facturation, puis dans le tableau de conformité, vous avez trois versions de la même personne, et tôt ou tard elles ne diront plus la même chose. J’ai détaillé ce que coûte la ressaisie manuelle dans un autre article.
Je vais être honnête : même bien choisi, l’outil ne règle pas tout. Un CRM où les inscriptions sont saisies en fin de mois vous donne la situation du mois dernier, et c’est pour ça que le « qui saisit, et quand » compte autant que les colonnes.
Ensuite, laissez votre CRM vous prévenir.
Dès que vos trois listes sont à jour, je passe aux alertes : une pièce de formateur qui arrive à échéance, une convention qui n’est pas revenue signée, un stagiaire sans convocation une semaine avant sa session. Votre CRM cesse d’être un tableau que vous consultez quand vous y pensez et se met à vous prévenir, et c’est là que vous arrêtez de tout revérifier vous-même le dimanche soir.
Pour les formateurs indépendants, je détaille ces pièces et leurs échéances dans l’article qui leur est consacré. Les alertes elles-mêmes se montent avec les fonctions de votre CRM, ou avec un outil d’automatisation comme Make ou n8n, que je compare ailleurs. Pour moi, la condition, c’est que le chemin du dossier soit écrit avant, sinon l’alerte part au mauvais moment, ou chez la mauvaise personne.
L’outil, on le choisit en dernier.
C’est seulement maintenant que la question devient simple, parce que vous savez ce que votre CRM doit faire. Voici les outils qui reviennent le plus souvent quand on parle de CRM simple, avec ce que j’en pense :
- un tableur partagé bien tenu (Google Sheets ou Excel) : il suffit tant que vous êtes peu nombreux à saisir, et il commence à craquer dès que la même personne apparaît dans plusieurs onglets ;
- Airtable : des tableaux qui se relient entre eux, ce qui colle bien au trio formateurs, stagiaires et sessions, avec des vues par personne et des automatisations simples ;
- Notion : des bases reliées aussi, avec l’avantage de garder au même endroit les documents et les procédures, mais à mon avis moins à l’aise quand les volumes grossissent et que les calculs se compliquent ;
- HubSpot, ou un CRM commercial du même genre : bien pensé pour suivre des demandes et des ventes, beaucoup moins pour suivre des sessions et leurs documents ;
- le logiciel de gestion de formation que vous avez peut-être déjà : dans ce cas, la question devient plutôt de mieux vous en servir et de le relier au reste, ce que je développe dans mon comparatif des logiciels de gestion de formation.
En clair, prenez celui que votre équipe tiendra à jour d’elle-même. Si vous voulez voir comment je fabrique ce genre d’outil, je le montre sur la page coulisses.
Comment savoir, au bout d’un mois, que votre CRM tient ?
Faites ces trois vérifications avec la personne qui le met à jour, parce que c’est elle qui sait où ça coince :
- Répondez-vous sans ouvrir un autre fichier aux cinq ou six questions de départ ? Si oui, la base est bonne.
- Une information est-elle encore tapée deux fois quelque part ? Si oui, c’est là qu’il faut regarder en premier.
- Le jour d’un audit Qualiopi ou d’un contrôle, sortez-vous les pièces d’un formateur en quelques minutes ? Si c’est encore une demi-journée de recherche, il manque un lien entre vos listes.
Si les trois réponses vous conviennent avec un outil simple, vous n’avez pas besoin de plus pour l’instant.
La facturation et les financeurs viennent après.
Quand l’équipe fait vivre ces trois listes sans que vous ayez à relancer, vous pouvez y brancher le reste : la facture du formateur préparée à partir des sessions animées, les financeurs croisés avec les inscriptions, la marge par session. Je ne construis cette suite que sur une base solide, parce qu’en reliant des fichiers qui se contredisent, on recopie les erreurs partout.
C’est souvent à ce moment qu’un regard extérieur fait gagner du temps, quand il faut choisir par quoi commencer et vérifier que le chemin du dossier écrit au départ correspond toujours à ce que fait votre équipe.
